苏宁易购天猫店购买创维洗衣机出现质量问题令人担忧售后冷漠

2021年3月初新家装修时候，在天猫苏宁易购官方旗舰店(以下简称苏宁易购)购买的创维洗衣机，3月7号配送到新家后，因为洗手间没有装修完，在未拆包装的情况下放在了客厅一周左右，洗手间装修好后联系苏宁的客服安排工作人员上门拆包装并且安装。因为联系苏宁易购安装人员时候没有说要客户自己买特制接洗衣机的水龙头，所以当时没办法接上注水管。导致并未进行全部功能测试，只是简单的通电看下显示屏亮就走了。

（订单截图）

苏宁易购天猫店购买的创维洗衣机第1次使用出现问题

从上次安装人员走后大概过了1周换上新买的水龙头后，通电注水测试，发现无法进水，并且伴有严重杂音。上面注水下面排水，显示屏亮显示PE异常代码，第1次打客服进行报修，客服安排师傅维修，经过师傅微信指导后，反复重启电源若干次之后好了。第1次保修到可以正常洗衣服!

第2次使用再次出现问题

从上次洗衣服后又过了1周第2次洗衣服，显示屏同样出现PE异常代码，这时候觉得有点不对劲了，肯定是质量有问题，然后第2次进行电话报修，同时致电了苏宁易购售后与创维厂家售后。在同一天上午，创维厂家来人经过检测说洗衣机电子主板与水位传感器可能有问题，需要更换这两个零件，这时候我表示了不同意，因为新买的洗衣机第1次用就出现问题，第2次用又出现了问题，属于明显质量问题。然后联系了苏宁易购天猫店客服，购买到了有质量问题的洗衣机要求退货退款。天猫店客服说上报领导然后会给予结果反馈。同一天下午苏宁易购的维修人员来了之后又检查了一遍确认洗衣机确实有问题，然后表示可以帮忙维修。新洗衣机到家就是坏的，到家就维修，如果是这样我为何不去买一个二手的洗衣机?又便宜又好用?为何要在苏宁易购全价买回来一个坏的创维洗衣机然后等他们上门来维修呢?

苏宁易购给予消费者反馈

苏宁易购天猫店客服给予回馈，大致意思是，洗衣机已经过了7天退货时间了，如果想处理就只能维修，让我可以好好考虑下。这时候出现了一个结果，就是我要是想处理这个事情那就找他们修，如果不想处理这个事情，那洗衣机就放在那坏着。反正他们的保修期就是一年，如果这事情一直能拖到一年，也就意味着他们连维修都不用给我维修了，或者是我自费维修。(截止发稿日期，洗衣机已经坏了2个月了，也就是一年的保修期过去2个月了，洗衣机还在坏着)

天猫给予消费者反馈

当时也致电了天猫客服，天猫客服给予的回馈是，商家是按照给平台消费者的承诺做的，他们没有权利去干涉这个，也就是表示，按照7天退货超过时间我没有退货，即使晚发现了问题，那天猫平台也没权利干涉了，同时表示了抱歉，客服很客气，但是等于没说。

售后三不管，难道是消费者需求过高商家无法满足?

现在到了三不管阶段，创维品牌不管这事，表示只维修。苏宁易购不管这事，想处理就只给你维修。天猫管不了这事，建议售后维修。消费者买回来一个坏的洗衣机，要求退货退款，这事要求过高无法满足?因为经过了一段时间拉扯，已经对苏宁易购的售后失去了耐心，决定走官方渠道做这次售后的维权向全国12315投诉了此事。

全国12315给予了消费者反馈

因为本次品牌与商家对消费者进行铁面售后的状况，我也表示抗拒。经过了将近1个月的售后拉扯，4月15日在全国12315平台App上将此事投诉至江苏省南京市鼓楼区市场监督管理局(也就是负责苏宁易购企业注册管辖片区的部门)，4月30日江苏省南京市鼓楼区市场监督管理局在APP上给予告知，告知内容是：经审查，符合受理条件，决定受理。

下图进行全网公示的内容为整个投诉过程与受理内容

（全国12315平台截图）

1问：关于售后问题售苏宁易购是否应给予消费者一个真诚的解决方案?

2问：创维厂家是否对品牌质量做好了每一台电器出厂的严格把关?

3问：天猫平台是否保护了你们的消费者应有的合法权益?

4问：江苏省南京市鼓楼区市场监督管理局作为官方受理又能为消费者带来哪些真正的带有时效性的权益保护?

新时代与以人民为中心（本句摘取自：《求是网》论新时代 2019/01）

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